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强化医德考评制度 构建和谐医患关系
襄樊市中心医院医德考评工作纪实
信息来源:党政办   发布时间:2010年08月25日

医德医风、行业作风建设是医院精神文明建设的重要组成部分,也是构建和谐医患关系、提高医疗服务水平的基础。近几年来,我院以建立健全医德医风管理体系、培养体系、监督体系、控制体系和考评体系为重点,结合“医院管理年”、“医疗质量万里行”、“平安医院创建”、“省、市级重点临床专科评审”、“治理医药购销领域商业贿赂”等活动,通过落实、强化医德考评制度,进一步加强医院内涵建设,注重服务品牌培植,充分利用医院在鄂西北地区的医疗地位和业务专长,发挥好医疗诊治、健康教育作用,以精湛的医疗技术,优质高效的服务,为全市的经济发展保驾护航,医德医风、行业作风总体情况受到社会各界的一致认可。

一、建立全方位、多层次的医德医风管理体系

医德医风、行业作风建设涉及面广,工作繁重,必须加强领导,常抓不懈。医院成立了医德医风建设领导小组,党委书记任组长,院长和分管医德医风工作的副书记任副组长,班子其他成员和党政办、医务处、护理部、监察审计处、人事处、财务处、质控办、门诊办、总务处、保卫处等职能科室主要负责同志为小组成员,领导小组负责全院医德医风建设的谋划布局和统筹协调;医德医风办公室设在院党政办,具体负责医德医风、行业作风的管理、教育和考核;各临床、医技科室设有医德医风工作专班,由科室主任和党支部书记负责,实行党、政、工、团齐抓共管。每月,由医德医风建设领导小组对全院各部门的医德医风情况进行检查,检查结果全院通报并督办落实,形成了层层衔接,环环相扣,工作有保证、权责分明的管理机制和工作体系,我院的医德医风工作真正实现了组织落实、人员落实、工作落实、责任落实。通过建立全方位、多层次的医德医风管理体系和长效管理机制,医院明确了医德医风工作的建设目标是:病人满意度必须保持95%以上;没有收受“红包”现象;没有影响恶劣的违反医德医风规定的现象发生;医疗技术优质高效;服务质量标准规范;就医环境优美温馨;各项管理规范到位,“三个文明”建设再攀高峰;实现医院社会效益与经济效益同步增长。

二、坚持以教育为核心的医德医风培养体系

医德医风、行业作风建设工作的关键,就是要通过有效的宣传教育,有针对性地采取多种形式对员工进行医德教育,不断转变工作作风,提高服务质量。为此,我们注重抓好五个方面工作:

一是坚持医德医风教育与“因人施教”相结合。我们采取正反两方面的典型事例,有的放矢地针对不同对象、不同专业、不同年龄层次医护人员进行教育。我院神经外科主任、首届荆楚十大健康卫士获得者周毅同志、原麻醉科主任雷成明同志、省青年五四奖章获得者普外科主任廖晓峰同志和骨科主任廉凯同志都是我们树立的正面典型。通过教育、启发、激励和引导的方法,使医护人员自觉遵守医德规范。二是坚持医德医风教育与卫生改革相结合。在医院改革过程中,我们教育员工树立“一切以病人为中心”的服务理念,通过竞争上岗、严格考核、批评教育、停职待岗、推行“末位淘汰制”等激励约束机制,增强员工竞争意识、忧患意识和责任意识,不断提高员工的职业道德修养,以适应新时期、新形势的要求。三是坚持医德医风教育与专题教育相结合。我们在全院范围内开展了诸如“病人在我心中”、“假若我是病人”、“今天你和病人谈话了吗?”等大讨论以及评选星级护理团队和星级护士等一些专题活动,不断改进服务态度,提高服务质量。四是坚持医德医风教育与制度化管理相结合。对医德医风中出现的问题,我们进行有针对性的教育,并分析原因,同时制定相应的制度,用制度、纪律约束规范医疗行为,教育医护人员发扬敬业爱岗精神,更好地为病人服务。多年来,我们一直坚持常抓不懈、纠建并举、疏堵并重、奖惩兑现、持之以恒的工作机制,收到良好效果。五是坚持医德医风教育与医院文化建设相结合。医院制定了“医师自律公约”、“院训”、“服务理念”、“医务人员基本仪态要求”、“医患交往和医患沟通基本要求”及各岗位工作人员常用服务语言,每年对新分配来的员工进行上岗前的医德医风、行业作风教育,并进行有关知识考核。平时采取党、团组织生活会或科务会等学习方式,组织员工学习医德方面的知识,并通过观看医德教育专题片、邀请专家讲课等多种形式,增强员工遵守医德规范的自觉性。

三、夯实内外结合的医德医风监督体系

长期以来,医德医风、行业作风问题之所以一直是工作的难点,监督缺失或者无效是原因之一。为此,我们深入研究,采取系列措施:如聘请医德医风监督员,设立举报箱、举报电话,建立网上投诉查处制度等,实行走出去、请进来等方式立体化地接受监督、听取意见。

1、建立医德医风监督员制度。我们聘请院外具有一定社会影响力和代表性的医德医风监督员,赋予监督员的职权:有权随时随地检查医务人员的服务态度和服务质量;有权针对群众反映的问题进行调查,并提出处罚意见;有权对医院的满意度进行测评,测评结果列入医院综合目标考核内容。同时,定期召开医德医风监督员座谈会,诚肯地接受监督员的批评和建议。

2、公布医德行为规范,拓展举报渠道。对外公开医院社会服务承诺项目,公开医务人员“八不准”医德行为规范,并将病员在医院应享受的权利公布于众。同时,在病区、门诊、各服务窗口设有意见箱、举报电话等,医务人员挂牌上岗,随时接受群众的监督。

3、实行网上投诉。我们利用襄樊市政府网站政风行风热线,建立了网上投诉制度,并将医院各类规章制度、医务人员与患者的权利和义务在网上公示,规定专人搜集患者意见,对反映的问题及时调查处理并要求在一周内给予答复。

4、设立诉访办公室。针对当前的医疗环境,为了做好信访接待工作,促进社会安定团结与和谐稳定,医院成立了信访工作领导小组,由党政主要领导担任正副组长,党政办、监审处、保卫处、医务处、护理部等职能部门主要负责人为成员,以应对突发性、群体性事件。

四、完善奖优惩劣的医德医风控制体系

良好的医德医风、行业作风需要有长效机制加以保障。为此,医院通过建章立制,以铁规管人,以制度纠风,以诚信立院,形成了纠建并举的工作格局,有效地促进了医德医风、行业作风工作稳步健康地发展。

1、建立医德管理机制。我院每名员工手中有三本书:《医德规范》、《关于加强医德医风、职业道德建设的管理办法》和《工作人员行为规范》,形成了以医德规范为骨架,以规章制度为主要内容的行为约束体系。从2000年以来,我们始终坚持每月对全院实行医德医风满意度调查和通报,始终坚持奖惩兑现,始终坚持“一票否决制”,使医务人员工作的各个环节都置于规章制度的约束之下。同时,将医德医风考核纳入医院综合目标责任制考核中,加强医德规范对医务工作者行为的约束。

2、建立激励约束机制。我们将激励和约束机制集中统一起来,设立医德医风奖励基金,明确基金的来源由医院拨付专款,奖励在工作中主动退还病人红包的医务人员。从2001年设立奖励基金以来,累计上交“红包”达2600多人次,金额达164万多元。仅2009年,上交红包的医务人员就有531人次,累计金额43万多元,收到锦旗、感谢信共308封(面)。我院医德医风管理部门都适时将“红包”退还病人,对难以退还的“红包”按规定予以上交并建立专帐专户。同时,每年为无医德医风投诉,医德医风建设工作成绩显著的科室给予必要的奖励。近三年来,发放医德医风奖励基金20多万元。此外,我们还健全了病人投诉处理和督办落实制度,分别由医务处、监审处、护理部、门诊部和医德医风办负责接待医疗质量、医疗收费、服务态度等投诉,及时查处违犯医德医风规定的人和事。

 五、强化科学规范的医德考评体系

早在2005年,我院就已经独立开展了医务人员年度医德考评工作,并为每个医务人员建立了医德档案。2007127日,卫生部下发了《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见(试行)》,这是促进医德医风根本好转的有效手段,也为我们继续开展医德考评工作提供了科学依据。我们继续坚持做好此项工作:

1.加强组织领导,完善考评制度。

为了认真贯彻落实医德考评制度,医院成立了医德考评领导小组,由医院党政主要领导担任正副组长,班子其他成员和职能科室主要负责人为成员。院医德考评领导小组还结合本院实际,建立了医务人员医德考评制度、制定了医德考评实施办法,细化、量化考评内容和标准,考核记录医务人员的医德医风状况,以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗服务环境。医德考评与医务人员的年度考核、定期考核相结合,纳入医院管理体系,每年进行一次考评,记入医务人员医德档案,并与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、创先争优等直接挂钩,充分发挥制度的约束和激励作用,促进医务人员职业道德素质的不断提高。

2.量化考评内容,规范考核标准。

为了严格规范医务人员的医疗行为,医院根据医师诊疗规范和医院服务流程等方面制定了一套完整的考评标准,标准主要包含七方面的内容:救死扶伤,全心全意为人民服务;尊重患者的权利,为患者保守医疗秘密;文明礼貌,优质服务,构建和谐医患关系;遵纪守法,廉洁行医;因病施治,规范医疗服务行为;顾全大局,团结协作,和谐共事;严谨求实,努力提高专业技术水平。医德考评坚持实事求是、客观公正的原则,坚持定性考评与量化考核相结合,与医务人员的年度考核、定期考核等工作相结合,纳入医院管理体系,每年进行一次,考评结果记入医务人员医德档案。

3.加强监督检查,狠抓工作落实。

医德考评是医务人员医德状况的最真实表现,考评工作分为三个步骤:自我评价、科室评价、单位评价。医务人员各自根据医德考评的内容和标准,结合自己的实际工作表现,实事求是地进行自我评价,在医务人员自我评价的基础上,以科室为单位,由科室考评小组根据每个人日常的医德行为进行评价,最后由院医德考评领导小组组织实施,根据自我评价和科室评价的结果,将日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体情况作为重要参考依据,对每个医务人员进行评价,作出医德考评结论。

医院还对医疗活动中的严重违纪行为进行了一票否决制,对医务人员有索要患者及其亲友财物或者牟取其他不正当利益等八种情况的,医德考评结果认定为较差。考评结果在全院进行公示,并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先表优、绩效工资等直接挂钩。医务人员进行年度考核时,医德考评作为一项重要内容,医德考评结果为优秀或良好的,年度考核方有资格评选优秀;医德考评结果较差的,年度考核为不称职或不合格。通过严格认真的考评,建立了对医务人员有效的激励和约束机制。

医德医风、行业作风建设是一项长期而又艰巨的系统工程。近几年来,我院在医德医风、行业作风建设方面取得了一定的成绩,但是还存在一些不足,还需要我们在今后的工作中持之以恒、不懈努力,进一步强化公立医院对社会属性和社会责任的认识,不断提高医疗质量和服务水平,构建和谐医患关系,为保障人民群众身体健康和生命安全做出新的贡献。

                                      

00年八月十五日

 
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